SUJET : comment se passe une intervention ?
C = Christel
G = Guillaume

C : Bonjour Guillaume, vous êtes technicien qualifié chez Adven express, votre mission est donc de vous rendre au domicile des personnes rencontrant un problème avec leur ordinateur, pouvez-vous nous dire comment se déroule une intervention, comment procédez-vous ?

G : Une intervention dure en moyenne 1h. Le client est présent et m’indique parfois plusieurs problèmes qui n’ont pas forcément été cités lors de la prise de rendez vous. Les pannes rencontrées sont parfois bénignes ou alors plus graves et dans ce cas je préviens qu’il y en a pour plus longtemps pour ne pas surfacturer le client. Dans un premier temps, j'analyse le problème en fonction de ce que mes collègues m'ont transmis et en fonction de ce que me dit le client. Ensuite, je cherche l'origine de la panne en commençant par regarder les paramètres de la machine du client. J'effectue ensuite les manipulations nécessaires. Je suis aussi là pour conseiller le client qur l'utilisation de son ordinateur donc, en même temps, j'explique au client quel était le problème et comment faire pour que ce problème ne se reproduise pas.

C : Comment le client réagit - t - il face à vos explications ?

G : En général je propose de noter la manipulation. Soit je le fais pour le client ou alors il le fait de lui-même. Je prends le temps de montrer les manipulations et je réexplique jusqu'à ce que cela soit clair pour le client. Je suis de nature calme et patiente !

C : Et vous arrivez à régler tous les problèmes informatiques ?

G : La plupart du temps oui, mais parfois une analyse plus poussée de l’ordinateur est nécessaire et je dois donc ramener la machine avec moi dans mon atelier. Là je regarde plus en détail les paramètres de l’ordinateur. C’est ici que j’effectue tout mes travaux de maintenance. Par exemple : un formatage, un changement de pièce défectueuse, une récupération de données … . A savoir que lorsque je vois que la panne nécessite une sauvegarde complète et un formatage de l’ordinateur, je propose directement au client de prendre un forfait en atelier.

C : Et en ce qui concerne la formation, comment cela se passe ?

G : Alors pour la formation, il s’agit en fait d’une initiation aux divers outils de l’ordinateur, comme le traitement de texte, les feuilles de calcul, toutes manipulations d’ordre multimédia, comment se servir d’un navigateur internet, consulter ses emails…. Ou encore de transférer ces photos d’un appareil à son propre ordinateur.


(Interview réalisée en Fevrier 2011).